Rispondere a recensioni, commenti e feedback negativi sui social non significa solo moderare e gestire i problemi, ma sviluppare l’opportunità di connettersi in modo più stretto con i clienti. Anche la critica più feroce può trasformarsi in una recensione positiva e un cliente che si sente ascoltato e coccolato può diventare un brand ambassador entusiasta e fedele.
Per ottenere questo risultato, occorre seguire alcune semplici regole, nelle interazioni su Facebook, sulla scheda Google My Business e su tutte le piattaforme con recensioni, in modo da uscire con eleganza da una situazione problematica e trarre una preziosa lezione per migliorare.
Rispondi rapidamente ai commenti
Rispondi rapidamente ai feedback negativi, per dimostrare che il marchio valorizza i suoi clienti e le loro opinioni. Ignorare o ritardare le risposte può far peggiorare la situazione. Non devi per forza offrire una soluzione immediata, ma fai capire al cliente e a tutti i lettori che hai preso in carico la segnalazione e sei al lavoro per risolvere il problema.
Tuttavia, non tutti i commenti meritano una risposta. In caso di provocazioni da parte di troll, la soluzione migliore è quella di ignorarle. Cerca di evitare un’inutile escalation che può essere controproducente e infastidire anche gli altri utenti. In alternativa, puoi scegliere di rispondere con ironia, ma solo se questo è in linea con il tone of voice del brand e se hai la certezza di poter sostenere un’eventuale discussione.
Ascolta attentamente tutti i feedback negativi
Prima di formulare qualsiasi risposta, è fondamentale ascoltare attentamente ciò che viene detto, senza rispondere in modo affrettato spinti dall’istinto. Questo significa che fin dall’inizio bisogna analizzare la situazione dal punto di vista del consumatore e della sua esperienza. In seguito, il problema va calato all’interno dei processi aziendali per individuare cosa non ha funzionato fin dalla radice.
Attenzione, un ascolto attivo e costruttivo non significa che bisogna individuare un colpevole (il cliente o l’azienda, oppure un dipendente dell’azienda), ma che bisogna capire il problema per risolverlo. Non può andare sempre tutto bene e, in caso di errore, l’azienda deve ammetterlo con onestà e trasparenza, lasciando intendere che farà di tutto per rimediare. I clienti apprezzano un atteggiamento sincero e collaborativo.
Usa un tono gentile e coerente
Alcuni clienti possono essere molto scortesi. Nel caso di insulti, è consigliabile nascondere e segnalare il commento perché potrebbe infastidire gli altri clienti. In caso di risposte animate, ma motivate, la soluzione migliore è quella di rispondere con un tono gentile ed educato, in modo da mostrare attenzione al cliente e alle problematiche che possono essere emerse.
Anche nel caso di interazioni più difficili da gestire, è importante agire sempre con coerenza, rispettando il tono di voce e i valori del brand. Per agevolare questo tipo di interazioni, può essere utile compilare in anticipo una serie di linee guida condivise con il team.
Rispondi in pubblico, ma risolvi il problema in privato
Riconosci pubblicamente il problema per mostrare agli altri che il marchio prende sul serio il feedback. Questo può prevenire ulteriori reazioni negative e dimostrare un impegno verso il servizio clienti. Alcune risposte possono essere utili per altri utenti che si trovano in una situazione analoga.
Poi sposta la conversazione su canali privati, come messaggi diretti o email, per risolvere il problema in dettaglio. Questo garantisce che il cliente riceva attenzione personalizzata mantenendo i dettagli della risoluzione fuori dalla vista pubblica.
Offri delle soluzioni al problema
C’è solo un modo per poter rendere felice un cliente insoddisfatto: risolvi il problema nel più breve tempo possibile, offri delle soluzioni. Tutti sbagliano, ma solo i più virtuosi ammettono l’errore e cercano di trovare una soluzione. Un cliente apprezza questo impegno e, sentendosi coccolato, può diventare un brand ambassador entusiasta.
Dopo aver risolto il problema, chiedi un feedback al cliente. Questo mostra ancora di più l’interesse nei suoi confronti e potrebbe portare ad una recensione. Inoltre, riuscire a trasformare una recensione con una stella ad una con cinque stelle è molto gratificante.
Impara dai feedback negativi e migliora
Sbagliando si impara. Usa il feedback negativo come un’opportunità di apprendimento. Analizza i modelli di lamentele e prendi provvedimenti concreti per migliorare prodotti, servizi o strategie di comunicazione. Se sei in grado di analizzare una critica, questa può avere più valore di un commento pieno di cuoricini e pollici alzati.
